TDL（東京ディズニーランド）に、若いお母さんと少女の親子連れがある夏休みの暑い日に行かれたときの話です。スペースマウンテンという暗闇のなかをジェットコースターで駆け抜けるという人気のアトラクションがあります。その館に入ろうと長蛇の列を並んでいました。もう少しで入り口というところでしたが、お母さんは少女のためにアイスクリームを買ってきてあげました。そしてやっと建物の中に入れるところまできた時に、入り口近くにいた女性キャストがお母さんに「大変申し訳ございません。館内ではアイスクリームをお召し上りできません。」と言ったため、お母さんは「まだアイスクリームは食べ終わっていないし、外で食べ終わるのを待つのも暑くて嫌だし・・・」と困っていました。すると女性キャストが少女に向かって「そのアイスクリーム、お姉さんが持っててあげるから、楽しんでらっしゃい。」と言ってアイスクリームを預かったのです。少女は「お姉ちゃん、食べないでよ。」と言いながら、手を振って入っていきました。その乗り物を楽しんだ親子は、出口で先ほどのキャストが待っていることに気づきました。そのキャストが少女のところまできて、「はい、アイスクリーム。ちゃんとお姉さんが預かっててあげたわよ。」と言って、笑顔で少女に渡したのです。
そのアイスクリームはもちろん新しいものだったわけですが、お母さんは女性キャストの心遣いに感動してしまい、それ以来TDLのファンになってしまったのです。
たったこれだけのことでしたが、このキャストの心遣いが親子連れ二人の気分を害するどころか感動させ、さらにTDLのファンにさせたわけです。本当に素晴らしいことだと思います。実はこの女性キャストはアルバイトだったのですが、このことはマニュアルには書いてありませんでした。なぜこのアルバイトの女性キャストがこんな”おもてなし”ができるのだろうと興味が湧いてきます。TDLではたった一日のアルバイトであっても１週間程度の研修が必ずあり、その内容はキャスト達がゲストであるお客様に”夢の魔法”をかけてとにかく楽しい時間を過ごせる空間をみんなで作り上げるんだというものだそうです。
「Guest'Happiness is my Happiness」
TDLの来園者は９５％がリピーターで、TDLの人気の秘密は先ほどの女性キャストのようなマニュアルにも無いおもてなしが自然とできていることなんだろうなと思います。
さすがです。
このようなおもてなしのマインドを、ただ単なる憧れだけではなく、私たちの組織に落とし込んでいくことができればと悩み苦しんでおります。
そして励んでおります。